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同程藝龍加碼“智能出行管家”

2019-08-07 16:28  本文來源:中國消費網 作者:桑雪騏

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  暑期旅游旺季到來,外出旅游人數迅速攀升。對于在線旅游平臺而言,如何保障用戶暑期的順利出游和出行體驗,是一個不小的挑戰。隨著工智能等新技術的發展,包括同程藝龍等不少旅企不斷加大在數字化、智能化服務上的布局,提升服務效能和管理水平。

  就在近期,同程藝龍推出的一項名為“智能服務一次觸達、工單前置承接”的專項已結案。此專項,正是為了降低服務成本,同時提升客戶使用機器人的解決問題的服務體驗。

  據了解,在線客服的服務流程中,一些問題場景需要一線交接二線升級處理(比如與供應商聯系等),該流程需要客戶經過機器人咨詢1次——機器人引導一線客服服務一次——一線客服整理交接二線升級服務一次,共3次服務。也就是說,客戶一項問題解決可能需要經過三個環節才能解決,不僅影響了用戶體驗,還增加了部分人力服務成本。

  同程藝龍在線客服中心相關負責人介紹,“智能服務一次觸達、工單前置承接”實施后,目前已逐步在住宿服務條線、地面交通服務條線等業務推行,在今年暑期,該項目至少實現了兩個目標:減少了客戶多次咨詢的路徑,降低了客戶問題解決的費力度,可以咨詢機器人一次觸達解決;同時也降低了人工服務成本,釋放出的一線人力去服務其他更多客戶。

  數據顯示,截至2019年第一季度,同程藝龍平均月活躍用戶由2018年同期的1.63億人增長22.0%,達到1.99億人。面對如此龐大的出行人群,同程藝龍近年來也在逐漸從OTA向ITA(智能出行管家)轉型升級,為用戶創造簡單、快捷、智能的出行服務。

  同程藝龍除建立了“首問責任制”、“24小時處理制”、“先行賠付制”和“監控報備制”等保障機制。目前,還采用了業內最新技術落地WFM??楹蚐A???,實現了從單訂單到會員完整行程服務模式的轉變。此外,同程藝龍智能機器人服務能力也已經全面升級,使得在線溝通更為順暢,新機器人能夠結合大數據智能分析用戶的真實訴求,快速響應用戶、服務用戶,為用戶提供最優的解決方案。

  同程藝龍助理總裁、客服中心負責人肖玉池表示,“同程藝龍始終秉承客戶第一的核心理念,通過對用戶出行痛點及多元場景的思考,將理性的技術和人性化服務相結合,持續提升用戶的服務質量,讓服務更WOW。”

  “讓服務,WOW!”是同程藝龍客服中心全新的戰略口號,也就是向用戶提供令人驚喜的服務。其中W代表wonderful,精彩的、令人贊嘆的;O是笑臉,代表微笑服務;W代表warm,溫暖的、熱心的、陽光般的。

  除了對用戶服務體系進行了全新的升級,同程藝龍也在通過不斷的創新,持續改善產品和服務。為減少用戶來電開始計算到轉人工客服之前的時間,同程藝龍通過智能IVR-智能路由分發,對客戶進行IVR導航和智能IVR優化,同時進行自助服務場景建設(即多輪對話),減少人工咨詢量。為進一步提升服務效率,同程藝龍也在提升用戶一次接觸率,通過卡片式服務助力用戶咨詢等方面進行積極嘗試。通過智能坐席助手實時推送高準確率匹配知識點給客服,提高客服的問題解決速度和準確率,并對不文明用語、語速語氣異常等投訴風險場景及時管控,降低風險。

  此前,同程藝龍已經推出了一系列的服務措施和服務承諾,保障用戶在暑期出行的順暢。其中,同程藝龍提出了保障用戶順利入住的“有房保障”、承諾差價賠付的“貴就賠”承諾、?;び沒б降?ldquo;訂后即焚”、可360度沉浸式的進行“VR訂房”、降低用戶損失的“轉讓房”等以及一站式退改/提醒免費保障服務產品,也就是航班變動時,免費退改同行程酒店、用車、火車。同時,還在平臺多渠道增加了六大板塊自助操作,如首頁訂單服務信息可視化、快速支付、一鍵加急處理、入住反饋等。

責任編輯:王峰

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