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用大數據助力網絡消費環境優化

2019-08-02 17:03  本文來源:中國消費網 作者:桑雪騏

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大數據應用與網絡環境優化暨電商消費維權指數升級研討會現場。

 

■本報記者 桑雪騏/文 董芳忠/攝
   互聯網+大數據應用時代,消費者從資訊獲取到衣食住行,無一不被互聯網滲透、覆蓋,“網絡交易生活化,生活方式數字化”已經是每個人消費生活的真實寫照。同時,電子商務平臺上也沉淀了大量的消費者消費行為和維權行為的數據信息,如何對這些數據進行合理合法的開發利用,從而有效提升消費者體驗,優化消費環境,是政府主管部門、消費者組織、企業等各方面臨的重要課題。為此,7月31日,中國消費者報社聯合中國社會科學院“網絡強國與法治創新”創新工程項目組在北京舉辦了大數據應用與網絡環境優化暨電商消費維權指數升級研討會。
   消費數據應用并非新課題
  
2018年10月,國務院辦公廳印發的《關于印發完善促進消費體制機制實施方案(2018—2020年)的通知》要求,加強消費領域大數據應用,加強政府與社會合作,建立消費領域大數據分析常態化機制,提升大數據運用能力。
   其實,消費數據的應用并非在今天才被提上消費環境治理的日程表。“從消費者權益?;さ慕嵌瓤?,數據思維和應用對消費者組織履行法定職責產生了深刻影響。”中國消費者協會投訴部副主任王煒勇表示,無論是事前教育引導、事中監督體察還是事后維權救助,大數據都給了消費者組織“千里眼”“順風耳”和強有力的基礎支撐。
   據介紹,中國消費者協會一直非常重視信息化建設,近年來,進一步規范和完善了消費者協會投訴與咨詢信息系統、電商直通車系統等。在此基礎上,中國消費者協會也在嘗試建立消費維權信息處理社會化大平臺,收集、整合、分析法院判決、行政處罰決定、新聞媒體報道、論壇網站等依法公開的各界消費維權信息,通過“互聯網+”技術,深度挖掘消費維權信息資源價值,形成消費維權深度報告,為廣大消費者維權提供多角度、多維度的資訊服務。“我們期待在消費者權益?;すぷ髦?,辦好大數據平臺,用足大數據資源,為經濟發展和社會和諧穩定做出貢獻。”王煒勇說。“相對于企業或民間組織,政府對大數據的搜集和分析有著得天獨厚的優勢。”市場監管總局網監司執法協調處副處長王德翼表示,首先是先發優勢,政府機關是最早開始使用大數據的機構,因為目前我國各類注冊登記制度本身就是一種大數據的搜集方式。其次是政府搜集數據還帶有強制優勢和精確優勢。王德翼認為,網絡市場比其他經濟形式都更加適用于應用大數據進行監管和搭建服務模型,因為任何人在互聯網上的每一個動作都會留下痕跡,只要能對這些交易記錄進行合法的搜集和分析,政府部門就可以對整個網絡市場因應施策。不過,他也表示,在這方面還亟待解決建立健全全國性的數據交換體系、打通政府部門之間的數據壁壘、設計合理有效的數據分析工具等問題。
   除了監管機構和消費者組織在積極地將大數據分析應用于市場監管、消費預警等方面,電商企業及第三方機構也在探索通過消費相關大數據的分析,改善和創新消費者保障機制,持續優化網絡消費環境的途徑。自2015年2月起,在原國家工商總局、中國消費者協會的指導下,中國消費者報社就和阿里巴巴集團合作,從調研論證、編制模型、公開發布等一系列工作入手,開展協同合作,逐月編制電商消費維權指數。指數定期反映電商平臺消費者權益保障情況,幫助電商平臺及平臺內商家提升服務能力,也為政府職能部門了解電商消費維權整體狀況和制定相關政策提供了參考。由于淘寶平臺上的商家既有中小賣家,也包含了大型企業及其他電商平臺,因此電商消費維權指數能夠全面客觀地反映網絡消費者喜怒哀樂的情緒變化。
   市場監管總局網監司副司長韋犁表示,如今,消費已經成為拉動經濟增長的三駕馬車中最重要的一駕。企業的成長壯大一定是與其服務消費者的能力相適應的,因此,放心消費環境的創建對于經濟發展有著至關重要的作用。包括電商消費維權指數在內,通過大數據的分析應用推動企業提升服務能力、優化消費環境的意義,更應該從經濟發展的角度來分析看待。
   開展消費風險預警和問題剖析
   王煒勇介紹說,中國消費者協會目前使用的全國消費者協會投訴與咨詢信息系統是2010年開發的,系統中匯集了大量的投訴數據,囊括了衣食住行各個方面的商品和服務類投訴,可對事發區域、投訴和被訴主體、消費事由、處理結果等參數進行篩選,通過數據比對、分析和歸納,實時精準地反映出階段性和區域性消費熱點的分布、變化和消費領域侵權違法行為的高發、易發行業和地域。
   在研討會上發布的《電商消費維權指數2019年上半年報告》(以下簡稱《報告》)顯示,一些新興的消費模式在帶來可觀銷量的同時,也帶來消費維權新問題,并導致糾紛率的上升。比如,預售是近兩年水果網售過程中賣家普遍采取的一種新的消費模式。買家希望通過低價預訂的方式獲得優質的水果,賣家則希望通過預售鎖定訂單,有計劃地組織生產和銷售。但是,2019年遭遇“厄爾尼諾年”,由于氣候異常多變,各類水果產量下降,品質、品相也受到影響。而且各地多雨也導致預售商品物流時效受到影響,并導致水果腐爛問題的發生。同時,部分商家在進行前期預售過程中,忽視自身供貨能力而大量囤單的行為也造成了不發貨或發貨延遲等問題的產生,并引發糾紛。此外,新媒體營銷方式的火爆也加劇了糾紛的增長。
   針對指數反映出的上述情況,電商平臺采取了一系列措施。比如加強店鋪預售資質的管控,設置參與門檻,定義進出標準;搭建劣質商品的模型識別,制定防控機制等,通過這些手段,水果領域的糾紛問題從6月份起有所緩解。“在消費升級的過程中,消費者的期待在變化,體驗就變成了消費過程中很重要的一環,因此消費體驗是新商業的競爭力。”阿里巴巴集團客戶體驗事業群總監袁雷介紹說,2014年阿里巴巴組建了集團客戶體驗事業群,其工作從通過電商消費維權指數等手段保障消費者的基礎體驗,到通過數據進行更高效快速處理,滿足消費者售后糾紛解決的需求,再到從消費者視角出發,重新建立消費者的體驗標準,前后經歷了三個階段。2018年4月開始推出的天貓新燈塔產品即是從消費者咨詢開始,一直到售后退款、解決發貨糾紛等5個核心指標方面,建立了一個全鏈路指標體系,將提升消費者體驗的工作從后端的維權前移到消費者關注商品開始。同時通過技術能力、數據分析能力的輸出,幫助平臺商家更好地服務消費者。
   林氏木業客服總監楊楚霞表示,企業利用數據提升消費者體驗體現在多個方面,比如在產品開發階段,針對大量歷史數據分析目標消費群體的喜好特征、消費需求、消費痛點以及消費過程中遇到的難題,并由此研發出更加符合消費者期望的產品;在服務提供層面,探索優化更好的服務模式。“去年,通過大數據分析,我們發現某個物流線路評分偏低,于是我們通過內部查找原因,發現對應的合作服務商的服務規模和服務承載能力與當地業務量不匹配,導致出現了送裝不及時的問題。之后我們馬上派出督導幫助他們提升整體服務水平。”楊楚霞舉例說。
   進一步提升大數據分析服務能力
   “對于一些明確的侵害消費者權益的行為,監管部門必須加強行政執法。但是在還沒有完全了解事情根源的情況下,不宜直接動用法律手段解決現實生活中還看不清晰的問題。”韋犁表示,這個時候可以利用社會組織、第三方機構的大數據分析作為工作指引,這對于行政管理機關和社會組織的工作開展都有著更加積極的意義。
   王煒勇呼吁,應把以消費投訴資訊數據為載體的消費維權信息通過精加工深挖掘,使之成為部門間通用的標準化模式,具有在不同地域、行業和部門之間的共同性。通過建立多元的數據收集通道,使消費維權數據在政府相關職能部門之間無障礙流動,實現數據共享與數據處理同步,使維權信息從傳統的消協或市場監管部門中“走出去”,形成有效信息數據資源的共享和社會責任的共擔、共治。
   王德翼指出,網絡市場的經營行為往往跨區域,且涉及多個政府部門的職責,政府部門應建立協作機制,實現數據共建共享和工作任務的流轉配合,這樣各部門就能對網絡市場主體有一個綜合全面的動態掌握,從而開展部門間的協同監管,避免重復勞動。據介紹,目前市場監管總局已經建立了網絡市場監管聯席會議制度,各地也都參照市場監管總局的模式建立了區域性的網絡市場監管聯席會議制度,并正在積極探索建立大區域性的數據交換機制,以便逐步以點代面,最終形成全國性的數據共享。
   王德翼認為,今后應設計合理有效的數據分析工具。要具有動態數據搜集的能力,提高數據搜集的智能化程度,提高數據分析的關聯性。比如通過分析行業的主要違法行為來預判該行業的違法風險,通過分析網絡主體注冊登記的經營范圍來掌握網絡市場業態的發展,通過分析消費者投訴來發現需要重點監管的行業,等等。
   “今后我們希望能夠更好地和消費者組織、市場監管機構合作,通過對消費大數據的分析和挖掘,找到消費問題的共性特征,更好地服務于消費者。”袁雷說。楊楚霞也表示,消費者對企業服務的期望越來越高,在如何應用大數據提升服務體驗這個課題上,企業需要不斷深思、不斷探索。
   從電商消費維權指數到電商消費體驗指數
   電商消費維權指數是中國消費者報社與電商企業共同探索利用大數據創建的消費維權新模式。其根據消費者網絡維權的全流程體驗及大數據特點,以全國千萬賣家及數億消費者的消費實踐為基礎,通過對消費糾紛率、糾紛處理時長等對消費者維權體驗有重要影響的要素加權計算得出。同時,其構成要素及其權重會根據電商消費環境的發展在雙方協商的基礎上進行調整。
   平臺可根據指數反映出的問題及時進行改進。同時,指數也為開展網絡維權的社會輿論監督提供依據,為制定網絡消費相關的政府決策提供有價值的參考,并向社會呈現網絡消費的變化趨勢。指數運行四年多來,起到了消費引導和消費預警的作用,對于消費環境的優化和消費體驗的提升起到了積極有效的促進作用。比如《電商消費維權指數2016年度報告》顯示,在全國網絡商品零售額大幅快速攀升的基礎上,當年糾紛處理時長不僅沒有上升,反而大幅下降,從2015年的7.9天降到3.5天?!兜縞滔鹽ㄖ甘?019年上半年報告》則顯示,2019年1-6月份,電商消費維權指數整體仍保持在正常區與較樂觀區之間,均值為92.7,與去年同期相比下降了21.7個點,糾紛的24小時內完結率已經接近80%。
   據悉,隨著電商基礎服務能力的提升,下一步,電商消費維權指數將做進一步的升級和完善,引入新的指標,關注全鏈路而不僅僅是事后維權,力圖從電商消費維權指數升級為電商消費體驗指數,以便能夠更加準確地反映電商消費環境的變化,更好地為政府主管部門、消費者組織及社會各界了解電子商務領域的整體消費環境、相關部門推動電子商務協同治理提供參考。
   中國法學會網絡與信息法學研究會副秘書長周輝認為,電商消費維權指數自運行以來,通過大數據運營方式展現網絡消費維權情況,為政府部門、消費者組織保障消費者權益提供了決策參考,取得了良好的社會效益。隨著網絡交易模式的發展,對消費者?;さ鈉蘭畚炔揮鼉勱褂謔潞缶婪捉餼?,而應考察交易全過程的消費者權益?;ぷ純?,因此消費維權指數的升級恰逢其時。
   “互聯網生存最核心的部分就是消費,今天,網絡消費已經成為了我們網絡生活中非常重要的組成部分。”中國社會科學院社會發展研究院副教授陳華珊表示,此前,他曾開展過網絡用戶對各個電商的口碑評價研究,結果表明,消費者對于網絡銷售商品的評價的確在不斷趨優,這與電商消費維權指數的變動趨勢相符合。陳華珊認為,過去電商消費維權指數更多是一種事后評價,但事前制度保障、購物體驗的標準設計也非常重要,因此建議把售前與售中相關的內容也納入指數的評價體系之中。
   中國政法大學民商經濟法學院助理教授任啟明認為,《報告》不僅體現了網上消費整體規模的變化,并且在此基礎之上對網絡維權指數做了全景式展現,包括逐年變化、細分變化,在細分變化中還特別對一些重點問題進行了解釋,既有對數據變化的描述,也有對數據變化本身的解讀。任啟明對電商消費維權指數的編制細節表示出了濃厚興趣。“希望還可以進一步細分投訴本身的性質,尤其是在投訴渠道日益多樣化的今天,除了一些普通的消費咨詢,還可能存在不少惡意投訴和惡意維權,這些與真正侵害消費者權益的問題相比,存在著本質上的差別,指數編制過程中是否可以對此進行區分和處理?”任啟明表示,通過大數據分析更好地促進消費者權益?;な強萍計笠稻哂械南忍煊攀?,如果由此能進行平臺和平臺之間的比較和評估,對消費者和商家都將具有更好的指引作用。
   當當技術部風控負責人張春衛表示,近年來,在消費維權領域,除了商品質量類維權和服務類維權,又出現了一種新型維權——詐騙類維權。消費者在網上購物,從下單到收到貨物,中間涉及多個環節,消費者的個人信息在這些環節的流轉中有可能被泄漏,有些消費者由此被不法分子引導到虛假平臺購物,并上當受騙。在這個問題,平臺也是受害者。他認為要杜絕此類問題的發生,不能僅僅依靠一家電商平臺的力量,而是需要在網絡消費的各個環節都要加強數據?;すぷ?。


責任編輯:王峰

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